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線下門店留不住老客戶,再怎么拓客都白搭!

文章附圖

在進入主題前,先了解一個概念:二八定律。19世紀末20世紀初意大利經濟學家巴萊多發現,80%的社會財富集中在20%的人手里,而80%的人只擁有社會財富的20%,這就是著名的“二八法則”。


生活中普遍存在“二八定律”,線下門店如美容院門店80%的利潤來源于20%的客人。所以,我們要找到并維護好這20%的顧客,這才是門店工作的重點。而這群人來自哪里?



01

目前美業門店經營


常見的2大現狀


在找答案前,先來看看目前大多數美業門店經營上的2大現狀。


1、一直拓客拉新,卻沒能維持客戶關系


很多美業門店為了招攬顧客進店消費,通常會在開業、節假日搞一些促銷活動,這點無可非議。但有些門店每天都在搞活動、地推、發傳單,雖然流量上去了,但算下來利潤所剩無幾。


其次,拉新也是要成本的,經常靠打折、促銷、送禮、抽獎......等活動只會大量招來想占便宜的顧客,一旦你不做活動了,他們會因此大大失望,想留住顧客就更難了。


你要知道大多數新客都是為了圖優惠,而老顧客是因為信任你才會持續消費,你卻將全部力氣花在前者上,最終只會兩者皆失。


2、沒有對用戶進行客戶分層管理


客戶那么多,哪些客戶是高頻消費的?哪些客戶粘性很高?很多門店并沒有對客戶進行分層,那就很難做好對不同類型客戶的維護。如下圖,一般門店將客戶劃分為以下六類:


△美業門店6大客戶分類


不難看出,不同類型客戶的區別主要是建立在消費行為上,如果門店沒做好這一步,就很難找到那部分20%的客戶,區分好了就能解決開頭的問題。


梓潤門店系統提供客戶標簽管理功能,能夠將不同類型的客戶進行智能分類,幫助你鎖定這20%的客戶。


△標簽管理功能


02


針對不同類型的客戶,


如何培養忠誠度?


回答開頭的話題,我們可以下結論:20%的客戶是從門店的F類(忠誠客戶)而來。為什么?


因為忠誠客戶的消費頻率最高,對他們來說,即使沒有折扣優惠,他們依舊到店消費,甚至不計回報推薦朋友進行體驗,讓門店產生第二次銷售,所以,門店80%的利潤由他們創造。


既然了解了F類是創造門店利潤最多的,那么培養客戶的忠誠度就顯得尤為重要。


對于A類、B類客戶—沉睡客戶,我們可以做一些專門針對新人的優惠活動吸引到店消費,例如老帶新的拼團、新人體驗價等,要注意的是這些活動要注明每人只限一次,不能多次購買。


對于C類客戶——體驗客戶、重要挽留客戶,可以通過利用節假日做一些限時優惠活動促使二次消費,例如,秒殺、幸運大抽獎等等,增強消費黏性,提高顧客忠誠度。


△門店系統——營銷功能有效激活沉睡客戶


對于E類、F類客戶——重要喚回客戶、潛力客戶、高價值客戶,他們本身的忠誠度比較高,不需要一直做營銷活動,否則會傷害老客戶。針對這類客戶可以給他們提供一些特權服務,讓他們感受自己明顯是區別于一般人。例如,利用門店系統短信通知功能,在生日當天發送祝福及告知福利,在節日也可以利用會員派券功能,給客戶送上專屬優惠。


△門店系統——通知功能拉近客戶關系

△門店系統——給會員發專屬優惠券


不同類型的客人有針對性地培養忠誠度以外,很多門店都會忽略一個可以有效建立信任和忠誠度的地方,就是門店自身形象,它對維持客戶關系非常重要。


門店在顧客心里留下的印象,包括裝潢、環境、技術、服務、店員的態度等等,不管在線上線下,都要讓顧客看到一個專業優質的美業門店形象,這也在潛移默化地塑造品牌,如果門店建立了品牌影響力,客人會覺得去這家店消費是一件很有面子的事,忠誠度也就大大提高了。


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